l'e-réputation, c'est quelque chose de tout nouveau pour bon nombre d'entreprises. Quelles sont vos recommandations pour justement gérer efficacement son e-réputation sur Internet ou sur les réseaux sociaux ?
Aujourd'hui, ce qui a changé c'est que comme tout le monde donne son avis sur tout le monde et qu'internet n'oublie jamais, on a ce concept d'e-réputation qui maintenant colle à la peau des entreprises. Je parle de plus en plus, même, d'identité numérique. Que ce soit nous, en tant que personne physique, ou une personne morale. Aujourd'hui c'est important que l’entreprise maîtrise cette image parce que la première impression que nous allons nous faire de quelqu'un, c'est d'abord sur Internet.
Comment est ce qu'aujourd'hui les entreprises peuvent gérer aussi les réactions plus négatives de leurs clients ?
C'est triste à dire mais elles ne pourront jamais les gérer. Il y aura toujours des avis qui seront négatifs, certainement même de plus en plus. C'est ce qui caractérise aussi l'avènement des réseaux sociaux. C'est que chacun donne son avis. Pas forcément éclairé. Aujourd'hui, l'entreprise doit accepter que son image ne soit pas parfaitement lisse, qu'il y aura des avis négatifs. L'essentiel c'est que ça ne prenne pas le pas sur le reste, sur les avis qui sont davantage positifs. Que ce miroir ne soit pas trop déformé. Et que l'un dans l'autre, un prospect ou un client se fasse une image qui soit réaliste et bonne de l'entreprise.
Si on quitte le B2C pour aller vers le B2B, est-ce qu'aujourd'hui aussi l'e-réputation se gère de la même manière dans le B2B ?
En tout cas la tendance est là même. On voit bien que le principe de recommandation, de bouche à oreille qui a toujours existé, fonctionne beaucoup sur LinkedIn. « Est-ce que vous avez une agence à me conseiller dans tel ou tel domaine ? » On fait appel à son réseau. Donc la démarche est déjà là.
Est-ce qu'aujourd'hui le témoignage client, c'est un des meilleurs outils de marketing pour les entreprises ?
Certainement. C'est pour cela aussi qu'il est difficile à manier parce qu'il ne faut pas qu'il soit instrumentalisé. La vraie révolution des réseaux sociaux, aujourd'hui, c'est qu'on fait davantage confiance à des inconnus qui nous ressemblent plutôt qu'à ce que dit l'entreprise. Les entreprises en sont conscientes mais elles sont moins audibles qu'auparavant. Donc oui, le témoignage client c'est certainement un des outils, le levier qui est le plus intéressant à venir.
Il y a des outils que vous recommanderiez justement pour surveiller sa propre e-réputation ou celle des autres, celle des concurrents ?
Alors on peut commencer avec simplement l'apparition du nom de l'entreprise sur Internet pour essayer de voir à quelle fréquence, il apparait. À partir d'outils gratuits comme Google Alertes. Je pense que tout le monde le connaît. On fait travailler le robot de Google et dès qu'il trouve une nouveauté qui nous concerne, il envoie un email. Maintenant il y a d'autres outils qui permettent d'agglomérer un peu plus. Qui ne sont plus tout à fait des outils d'alertes mais plutôt des outils qu'on appelle d'Insight Marketing On peut commencer avec mention.com. Il y a des formules à quelques dizaines d'euros qui permettent déjà d'aller prendre la température. Est ce qu'on parle de moi ? Qui en parle ? Quels sont les relais d’influence ?
On parle beaucoup du buzz et plus particulièrement du bad buzz. Comment peut-on éviter de se retrouver dans une situation de bad buzz ?
Ça, pour beaucoup d'entreprises, malheureusement, il faut accepter le fait d'être à un moment donné pris dans un bad buzz. Parce qu'aujourd'hui tout le monde est devenu militant ou expert de tous les domaines. On a tous, dans notre poche, un téléphone qui va permettre de prendre une photo, de devenir témoin et de diffuser toute une série d'erreurs potentielles. Il y a des études assez poussées sur le sujet mais la plupart des bad buzz, on voit bien que ce ne sont pas des concurrents qui essayent d'atteindre l'entreprise concurrente, mais c'est souvent une erreur de l'entreprise. Soit c'est une erreur de communication, une erreur de marketing, ne pas avoir imaginé que son visuel, son plan de communication sera peut-être vu comme sexiste, raciste ou va heurter la sensibilité de certains d'entre eux. La question c'est de savoir comment l’entreprise va s’en sortir et comment est-ce qu'elle va le maîtriser. Un bad buzz chasse l'autre. L'essentiel c'est que ça ne se transforme pas réellement en communication de crise. Ce socle réputationnel dont je parlais tout à l'heure va permettre justement d'absorber des vagues.
Comment peut-on faire coller l'e-réputation avec la stratégie de l’entreprise ?
Alors, la stratégie d'entreprise sous-entend qu’évidemment les dirigeants soient conscients de ce changement d'époque et de ce changement d'enjeux. Ce que je vois souvent sur le terrain c'est que ce n'est pas toujours le cas donc il y a souvent un middle management qui pousse pour que l'entreprise maîtrise son image et la développe parce qu'ils sont conscients de ces nouveaux enjeux. Donc la stratégie tout entière doit être tournée vers la construction la confiance et plus uniquement sur du déclaratif. C'est là où le monde de la communication est vraiment dans un moment pivot, un changement, un peu un changement d'époque où il faut davantage accompagner la réalité de terrain, la réalité des clients, celle des employés, montrer les choses plutôt que simplement être dans une belle brochure qui malheureusement ne créera pas le décryptage.
Quel frein voyez-vous en entreprise par rapport, justement, à l'e-réputation ? Ça peut faire peur aux entreprises de découvrir ce qui va se passer ?
De voir ce qui va se passer, ce qui existe déjà, et surtout d'ouvrir cette espèce de boîte de Pandore. De toute façon qu'on parle de soi ou pas sur Internet, Internet parle de nous. Donc autant entrer dans la discussion. Et puis je disais en introduction créer ce plan, ce plan d'action. Mais aujourd'hui c'est nécessaire de pouvoir reprendre la main sur cette image. Ce n'est pas une boîte de Pandore. C'est vraiment la meilleure manière de se créer ce socle réputationnel, de maîtriser son image sur Internet.
On n'accepte plus d'attendre au téléphone patiemment que quelqu'un décroche. Sur les réseaux sociaux, les gens vont vouloir attendre une réponse de qualité et une réponse rapide. Est-ce que justement, ça c'est une force pour la société de pouvoir montrer qu'elle répond de façon qualitative et de façon rapide aux personnes qui vont mettre des avis ?
Oui, j'irais même plus loin parce que parfois la crainte d'une entreprise c'est de se dire si je commence à faire du support client via Facebook et Twitter ça va être l'avalanche. Je ne pourrai pas répondre, je ne peux pas répondre en temps réel. Il n'est pas question de répondre en temps réel. Si une question sur Facebook est réglée dans les heures qui suivent, c'est amplement suffisant pour la plupart des clients. Moi je leur explique qu'il vaut mieux ça, que de recevoir des plaintes de client par téléphone. Là, par téléphone, il faut y répondre dans l'instant, dans la minute. Et si on ne peut pas y répondre dans les 10 - 15 minutes parce que le téléphone sonne trop longtemps, on a un client qui est frustré. Sur Twitter ou sur Facebook, un client mécontent dépose son avis, même par message privé, et c'est suffisant. Pendant plusieurs heures il va attendre sa réponse. Donc ça n'a que des avantages de dire "nous sommes à votre écoute". Mais il ne faut pas que ce soit une fausse promesse. Nous sommes à votre écoute et personne ne relève la messagerie Facebook ou Twitter, là c'est dommageable en termes de promesses clients.
Peut-être une dernière question. Prochaines étapes pour la mise en place d'une bonne e-réputation. Qu'est-ce que vous pourriez leur conseiller ?
Occuper le terrain. Tout le temps. On s'appelle réputation 365 parce que ça se travaille tous les jours, tous les jours, un petit peu. Multiplier les plateformes, être présent un petit peu partout sur Internet. Google justement est le constructeur de cette image sur Internet, donc il faut occuper vraiment l'espace et pas simplement imaginer que sur son propre site web on dit du bien de soi-même. Évidemment, il faut faire en sorte que les autres disent également du bien.
Merci
