Où en êtes-vous dans votre approche de la relation client ? Parfois considéré à tort comme un parent pauvre de la stratégie d’entreprise, le service client joue pourtant un rôle essentiel dans ses résultats et sa réussite.
Elargissez les territoires d’action de votre service client
Quelle place occupe réellement le service client dans une entreprise ? Vos missions de gestion de la clientèle ne sont pas qu’une charge pour votre entreprise. Au contraire, elles ont un potentiel évident de création de valeur pour votre business. Car à l’heure de la digitalisation des services et des processus de vente, le territoire du service client ne se limite plus au seul service après-vente.
Bien au-delà du SAV, il faut garantir une relation client de qualité sur l’ensemble de cette relation : Infos, commande, livraison… Votre client s’attend à un maximum de fluidité dans son parcours client, et à un accompagnement de bon niveau dès qu’il en a besoin. Et si ce n’est pas le cas, il n’hésitera pas à acheter ailleurs … avec donc un impact négatif sur votre volume de ventes et sur votre réputation.
Des collaborateurs incollables et formés à la relation client
Un des points cruciaux pour bâtir la qualité de votre service et de votre relation client ? Le facteur humain ! Assurez-vous que vos collaborateurs connaissent parfaitement votre entreprise, vos produits et vos services pour toujours répondre en connaissance de cause. Veillez aussi à ce qu’ils soient formés à la relation client, avec les qualités d’écoute et d’empathie nécessaires pour gérer de manière positive une conversation avec un client mécontent. Préparez-vous aussi à tous les scénarios auxquels ils seront confrontés pour anticiper et préparer des réactions adéquates.
Un service client rapide et efficace
Evitez la frustration de vos clients en leur épargnant les attentes interminables avant d’être pris en charge par un conseiller client. Et mettez en place les solutions adéquates, par exemple via des Live Chats qui peuvent permettre de gérer en même temps plusieurs clients et conversation ou en prévoyant des FAQ assez claires et complètes pour que votre client n’ait pas besoin de l’aide d’un conseiller.
Devoir vous téléphoner risque de faire fuir un client. Soyez donc présents sur les canaux les mieux adaptés à une relation client fluide et rapide : SMS, e-mail, Messenger, réseaux sociaux…
Faites aussi en sorte que la réponse fournie soit suffisamment efficace pour résoudre le problème posé. Vous transformerez un client qui a besoin d’aide en client satisfait et convaincu par la fiabilité de vos services.
Des outils CRM pour mieux gérer vos relations et vos data clients
Dans un contexte d’automatisation et de digitalisation omniprésentes, la personnalisation de la relation client est un élément qui peut clairement vous permettre de faire la différence. Investissez dans un outil CRM qui va vous permettre de collecter, d’enregistrer et de gérer chaque interaction avec un client : échange téléphonique, commandes, session de chat, e-mails envoyés, formulaire de contact, cookies, comportement sur votre site…
Veillez à ce que les données récoltées soient les plus complètes possibles, car elles constituent une mine d’or pour la connaissance de vos clients. Ces connaissances sont une base essentielle pour construire une relation client de qualité, mais aussi pour d’autres stratégies d’entreprise, et notamment votre politique marketing.
